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    民航服务创新候选案例 福州机场星级安检员

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      民航资源网2018年3月18日消息:CAPSE 2018民航服务峰会即将于4月10-12日在上海举办,届时,峰会将颁发“2017年度民航创新服务奖”,现阶段,CAPSE启动了“2017年度民航创新服务产品”征集活动,众多民航实体纷纷递交了各具特色的创新案例,CAPSE近期将在民航资源网及CAPSE官网等平台展示部分成效显著的候选创新性服务产品。

      创新服务产品名称:一‘旅’阳光创星争优

      申报单位:元翔(福州)国际航空港有限公司

      一、 背景及起因

      安护部旅检分部承担着福州机场所有出港旅客的人身安全检查及随身物品检查,旅检现场所有岗位无疑成为每一位民航旅客出行的高频触点,旅检分部服务品质的稳定与否直接关系着广大旅客对福州机场安检服务评价。为激发个体活力,旅检分部以“营造旅检服务文化,创造优质服务品牌”为目标,以规范员工的服务行为为重点,以旅客满意为导向,引导员工自觉把“基于安全基础上,全面带动服务能力提升”贯穿于旅客安全检查工作的全过程,形成积极向上,竭诚向善的服务氛围,稳定提供有声、有色、有温度的旅客过检体验,助力打造“一‘旅’阳光伴您行”的服务品牌。

      二、 举措和亮点

      为进一步提高旅检分部员工队伍整体素质,全方位提升服务质量,充分调动员工的工作积极性、创造性和提供工作效率,旅检分部开展以“一旅阳光创星争优”为主题的服务明星评选活动。该项活动每月一评,面向全体旅检员工,在不同星级的评选中设立星级飞跃条件,以此鼓励新员工勇于展现自我,创星争优,同时带动老员工持续发挥模范带头作用,全面带动现场服务氛围。           

      三、 案例详情

      《一‘旅’阳光创星争优》活动每月一评,面向全体旅检员工,与绩效考评产生联动,并综合旅检分部及以上部门对员工的业务考核、典型事件(表扬、投诉、差错等)、服务督察、岗位纠偏等内容,形成较为全面、客观、科学的服务工作效果考评体系。

      图:配星上岗,是一份荣誉,更是一种鞭策

     

      值得注意的是,评选标准在不同星级的评选中特别设立星级飞跃条件,以此鼓励新员工勇于展现自我,创星争优,同时带动老员工持续发挥模范带头作用,全面带动现场服务氛围。从下表数据中可以明显看出,创星争优活动开展有效提升旅检分部员工的服务意识,星级安检员占比从第一次评选的40.8%逐月稳定上升至目前的71.1%,越来越多的员工从普通安检员蜕变,通过星级安检员配星上岗的举措,吸引更多员工增强岗位服务自觉,主动而为,不再满足于基础要求,从而进一步追求尽善尽美,为每一位旅客打造优质过检体验。

     

      图:《一‘旅’阳光创星争优》活动每月一评

     

      四、 效果或收益

      《一‘旅’阳光创星争优》活动自2017年10月开始推出持续至今。通过活动的组织和开展,福州机场在CAPSE机场安检服务单项排名从2017年第三季度的国内第三名提升至2017年第四季度的国内第二名。

     

      图:管理干部为晋升星级的安检员佩戴星级标识

     

      五、 总结探讨

      为实现“安全至上,臻于服务佳境”的旅检工作追求,让广大民航旅客享受“安心、舒心、温馨”的安全服务产品,更大限度的发挥该效果考评体系作用,实现安检员安全业务能力和岗位服务水平的双促进,拟在星级安检员评定中增加安全业务考评内容,以期推动旅检分部安全、服务、团队建设三方面共同进步。

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