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    珠海机场客服部:以责任和耐心保障旅客出行

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      民航资源网2018年3月18日消息:回南已至,雷雨将临!虐心大片《航班延误》悄然上映了…

      我们抱着对旅途的期待赶到机场,当听到“XXXXXX航班因受天气原因延误,起飞时间待定……”时,您也许在贵宾室的沙发上“葛优躺”,也许在登机口的椅子上思考人生……无语、愤怒、崩溃……甚至责备机场和航空公司面对航班延误无所作为。但事实真的是这样吗?请跟随记者到珠海机场一线部门旅客服务部去探寻一下。

      提起前几天大雾天气,旅客服务部当班主管鲁丹记忆犹新,“3月3日晚上6点半左右,接到公司大面积航延预警启动通知,当时第一个想法就是通知备勤组人员立即赶往机场!“鲁丹顿了顿继续说道,“航班一旦延误,基本上都是全员上岗,一忙起来,别说休息了,连喝水的时间都没有!”

      当天,受航延影响大量旅客滞留,问讯柜台、值机岛几乎被烦躁的旅客包围了,鲁丹和她的组员丝毫不敢怠慢,多年的工作经验让她明白,越是这个时候,旅客的情绪越容易波动。无论旅客怎样刁难、推搡,鲁丹总是保持坦诚的态度,一遍一遍诚恳的为旅客做解释工作;而一旦有情绪失控的旅客冲击她的组员,她就立即冲上前去,张开双臂,挡在组员的身前,像老鹰护雏一样化解一次次危机。

      “最关键的就是心态,有阳光般的心态才能为旅客送去阳光般的服务!旅客虐我千百遍,我待旅客如初恋。“鲁丹笑着打趣,“其实,大多数旅客是理解支持我们工作的,偶有几个情绪失控的,我们就要尽最大努力安抚。”

      充分体谅旅客的心理,说最合适的话,做最合适的事,这样才能最大程度避免因航班不正常造成的旅客群体性事件。这些看似极其简单的道理,要真正做到,可不是一朝一夕的功夫。

      当问及有没有委屈的时候,鲁丹眼圈一红,“其实,我感触最深的是感动。班组里的孩子大部分都是毕业没有多久的学生,哪个在家里不是父母的宝贝,可是一旦航延,忙起来就是没日没夜,3月4日那天,我们光派发餐食3168份,饮料1961份,我们的服务人员甚至连喝口水的时间都没有,他们从来都没有报怨过,工作使然,没有什么比高效安全的安排好旅客和保障好航班更重要!“

      大面积航延,除了安抚旅客、派发餐食,还有更为艰巨的工作——现场行李堆积严重,旅客无从找寻行李。罗惠英作为旅客服务部一名老员工,曾多次参与机场各大事件保障工作。当天的情形,罗惠英至今心有余悸,“我们对可能取消的四到五个航班的行李提前进行准备,搬运人员全员集合,保证快速保障航班装卸。”罗惠英回忆道,“当天的行李实在太多了,我们只能是每一个航班安排一个人专门负责行李派发,另一个同事对接提取行李的旅客,收集旅客登机牌、询问行李特征,然后与行李派发同事交接,根据旅客的描述快速找到行李并交还给旅客。”专人负责制大大加快旅客提取行李的速度。3月3日,旅客服务部行李保障团队共搬运行李1078件。

      采访到最后,鲁丹很认真说,她想代表旅客服务部为旅客点赞!点一万个赞!问及原因,鲁丹感慨道,近些年越来越多的旅客能理解和配合他们的工作,鲁丹告诉我们说,他们班组的一个小姑娘连续工作十三个小时,没有喊苦叫累,没有委屈报怨,但当一位老奶奶接过餐盒,拉住小姑娘说,谢谢你们,你们真是辛苦了!一句话,一瞬间,小姑娘泪流不止………

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