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    民航创新服务候选案例展:厦航美食·云端定制

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      民航资源网2018年3月20日消息:CAPSE 2018民航服务峰会即将于4月10-12日在上海举办,届时,峰会将颁发“2017年度民航创新服务奖”,现阶段,CAPSE启动了“2017年度民航创新服务产品”征集活动,众多民航实体纷纷递交了各具特色的创新案例,CAPSE近期将在民航资源网及CAPSE官网等平台展示部分成效显著的候选创新性服务产品。

      创新服务产品名称:厦航美食·云端定制

      申报单位:厦门航空有限公司

      一、背景及起因

      一是落实真情服务底线要求。局方将“真情服务”作为民航工作的三个“底线”之一,对服务品质的要求提升到了新的高度。“真情服务”核心在“真情”,出发点是“真”,落脚点是“情”。厦航应该为旅客提供有温度、超越期待的服务。“真情服务”就是让旅客体会到发自内心的热情,让外化于行的服务行为“有温度”。

      二是满足旅客定制服务需求。十九大报告指出,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。航空公司不再局限于为旅客提供位移服务,而是要为旅客提供超值美妙的旅行体验。在这一背景下,如何满足旅客的需求和关切,实现质量提升、服务创新、产品创新,厦航进行了深入的研究,推出系列定制化产品。

      三是顺应航空服务发展趋势。未来,商业世界的主题是追赶用户。随着民航市场细分程度日益加深,顾客需求个性化、差异化日趋明显,对航空公司整体服务规划和产品创新提出了更高的要求。为了实现“创造并留住顾客”,抓住顾客的“痛点”和“尖叫点”,推出更多创新举措和创新产品,圈粉“超级客户”、留住“大众客户”,让用户变为厦航的忠实粉丝,厦航一直在不断努力。

      二、举措和亮点

      (一)三大服务亮点

      一是航空餐食服务形式独具特色。

      二是航空餐食服务体验顾客首选。

      三是餐食定制服务范围点多面广。

      (二)三大创新举措

      举措一:全线升级机上选餐服务。一是扩充两舱选餐产品库。自2016年元旦上线“白鹭空厨为您定制”选餐服务以来,25道款精美餐食的选餐服务得到了旅客的广泛好评。2017年,厦航将25道选餐产品升级到40道,增加了多种国际菜肴,让旅客能有更多的选择,体验到厦航的真情服务。二是开通境外选餐服务。2017年1月20日起,厦航首次开通境外单位选餐服务,多达18款精美餐食登陆厦航新加坡回程航线网上选餐,再一次刷新了旅客的选餐服务体验。

      举措二:开展经济舱餐食票选活动。厦航升级“白鹭空厨为您定制”服务,将定制服务范围从两舱扩大到经济舱,从2017年第一季度起,每季度精选20道经济舱餐食供旅客票选,将旅客最喜爱的三道主菜作为下季度机上餐谱。并评选出参与活动的幸运旅客,增强与旅客的线上线下互动。该活动已经成功举办了四期,得到了广泛关注和好评。

      举措三:举办机上惊喜定制活动。2017年,厦航开展以“惊喜来得太突然”为主题的系列机上惊喜活动,每周将随机选取一名乘坐厦航航班的幸运旅客,送上精心准备的礼品,更有空厨手工特制、精心设计的蛋糕、巧克力等美食,厦航还专门建立“厦航美食”新浪微博,与厦航官方微信平台相互配合,对活动进行同步传播。

      三、案例详情

      万里高空为旅客送上爱的惊喜

      2017年5月50日,“惊喜来的太突然”活动第五季“这个520,厦航和你在一起!”圆满举办。5月20日当周,厦航惊喜活动策划小组,根据520的特殊意义,集思广益,制定了详细的活动策划。第一步,借助@厦门航空@厦航美食等新浪微博公众号,宣传“这个520,厦航和你在一起”主题活动,预告惊喜和幸运将降临在某位神秘旅客身上,为此次活动造势。第二步,将爱意融入餐食设计和伴手礼之中,由厦航空厨精心制作了一款爱心花瓣蛋糕,并配上温馨祝福贺卡及玫瑰花。第三步,筛选适合本次活动的幸运旅客。活动呈现,在5月20日当天,机供班长将带着真情服务的伴手礼和充满爱的味道的餐食送上飞机,由乘务员传递给惊喜活动挑选的神秘旅客。此次惊喜活动得到了神秘旅客及机上其他旅客的一直点赞,同时受到了社会各界的广泛关注,仅微博视频点击数就超过了10万次。

      定制化选餐持续升级助力营销

      2017年,厦航在原有25道选餐的基础上,对“白鹭空厨为您定制”高端选餐项目进行再升级,由25道增换至40道。移除原本25道选餐菜谱中两道选餐率最低的菜肴,同时新增多道炖汤类产品以迎合旅客的喜好,还推出日韩系,意大利系等附有国际特色的选餐菜品,以满足旅客多元化的口味需求。多样化的选择,不断提升的餐食体验,厦航对于产品精益求精的态度,极大增加了常旅客、高端旅客的粘性。厦航常旅客李先生仅2017年就进行了78次选餐,平均每月完成近7次的点选,而最热门的选餐菜品“虫草花炖肉”收到青睐2398次,平均每天都要呈现在7位旅客面前。

      个性化餐食服务突显家的味道

      2018年2月,厦航选取陆上丝绸之路起点--西安,对当地特色美食加以改良,精心研制出包括黄焖鸡、香瓜焖牛腩、西北孜然羊排、御贡大雁腿、长安葫芦鸡等十道以西安美食为基础的航空餐,开启西安航线选餐之旅。西安选餐的开启,是厦航配餐部首次开启除厦福泉三地始发航班外航线的选餐服务,打响了外站选餐的第一枪,立志于将选餐覆盖面扩充至所有厦航航线,也为厦航西安航线的旅客提供西安特色美食,突显家乡的味道。

      图:民航创新服务候选案例:厦航美食•云端定  四、效果或收益

      (一)社会效益

      “惊喜来得太突然”活动受众旅客涵盖社会各界人士,有教师、有平凡的母亲、有企业高管、有普通工人、有学生等等,虽然身份不同,但相同的都是收到惊喜那一瞬间的感动,旅客们纷纷表示因为这份惊喜,让旅途变得更加与众不同。截止目前,共开展46期机上“惊喜来得太突然”活动,受到旅客的一致好评,微博新闻累计点击率超过162万,有的旅客专门致信厦航,希望在乘坐航班的过程当中能得到这样的惊喜。

      (二)经济效益

      厦航“白鹭空厨为您定制”选餐项目经过几次不同程度的升级,覆盖了包括厦、福、泉、西安始发的航班,截止目前共完成20199份高端选餐保障;厦航开展了7个季度的“我的餐谱我做主”经济舱选餐票选活动,为旅客提供个性化服务,增加常旅客粘性,实现服务促营销。

      五、总结探讨

      随着旅客对航空服务需求地不断提升,航空餐食服务在航空公司整体服务中将逐步被突显,航空餐食服务也将成为旅客评价航空公司服务的重要关键词,也是体现服务差异化的重要指标。在厦航,餐食服务是厦航服务的核心竞争力,我们将从旅客需求出发,不断钻研探索,持续在餐食品质、服务形式、用户体验上下功夫,为旅客营造品位在云端的美食之旅。

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