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    民航服务创新案例:山航“慈翔” 孝心敬制

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      民航资源网2018年3月20日消息:CAPSE 2018民航服务峰会即将于4月10-12日在上海举办,届时,峰会将颁发“2017年度民航创新服务奖”,自CAPSE启动“2017年度民航创新服务产品”征集活动以来,众多民航实体纷纷递交了各具特色的创新案例,近期,CAPSE将在民航资源网及CAPSE官网等平台展示部分成效显著的候选创新性服务产品。

      创新服务产品名称:“慈翔”中老年旅游产品--父母假期,孝心敬制

      申报单位:山东航空股份有限公司

      一、背景及起因

      随着中国社会老龄化加剧和民众生活水平的不断提高,银发经济已经在多个行业有所体现,闲暇时或者退休后多出门旅游,成为很多老人以及子女的心愿。但由于市面旅行社考虑到老年人身体状况、购物能力等因素,所以专门为老年游客定制的旅游产品严重缺乏。人口老龄化趋势日益凸显,老年消费经济规模不断扩大,目前中国老年出游的比例已高达20%,并且呈现高速增长的态势。老年人已经成了淡季旅游主力军,占据淡季旅游市场80%份额。

      综上,山东航空秉持传承孝道的社会责任,认真研究,探索产品设计转变,率先启动了中老年旅游产品的市场调研及组织,联合山东省老年人体协、山东省内多家优质旅行社推出了行业首家针对中老年人群体的中高端航空旅游产品--“慈翔”。

      二、举措和亮点

      “慈翔”以中老年人这一细分市场为出发点,以高品质产品和良好的品牌形象为载体,通过提供产品的全流程、个性化服务,打通公司服务链条,并对出行上下游服务进行整合,实现公司产品和服务的整体提升,并引起社会对老年群体的关注和关怀。

      针对市场现有中老年旅游产品的不足,结合中老年旅客出行特点及需求,山航“慈翔”精选旅游路线和景点,提供上门接送机服务,突出客舱服务特色,0加点0购物,全程微信直播,关怀中老年旅客健康,为中老年旅客出行提供贴心服务、放心选择。

      三、案例详情

      1、精选路线、景点。

      (1)精选适合中老年旅客的线路,不安排不适合老人的危险项目;

      (2)放慢游览速度,注重深度体验,让游客享受更多的游览乐趣。

      2、提供始发地市区至机场免费接送机服务,解决中老年旅客出行痛点。

      3、山航提前为旅客换取登机牌、优选前排座位;乘务员主动引导“慈翔”旅客就坐,介绍客舱设备,优先提供毛毯、枕头,协助行动不便的老人使用洗手间;询问旅客空调需求,并细心体察,主动询问团队中老年人的个性化需求,积极予以满足。

      4、全方位人员保障。

      每个“慈翔”团均配备专职全陪、专职司机、专职导游及一名远程实时监控人员,为中老年旅客提供全方位服务保障。

      5、高品质酒店、高标准餐食。

      (1)依据近50项指标精选酒店,保证优质的住宿环境;

      (2)根据中老年旅客饮食习惯安排特色餐食。

      6、境内航线全程无购物无加点。

      7、全程微信直播。

      每个“慈翔”团均建立专属微信群,全陪在微信群内通过文字、图片、视频等对行程进行直播,山航“慈翔”保障人员实时监控旅途动态。

      8、关怀中老年旅客健康。

      (1)全陪每晚为中老年旅客测量血压,并在“慈翔”微信群内报平安;

      (2)制定完善的产品应急预案,实时保障旅途安全。

      四、效果或收益

      (一)社会效益

      “父母假期,孝心敬制”。2017年山航借助母亲节、父亲节、重阳节等热点,通过线上线下多种渠道,举行形式多样的“慈翔”宣传活动,提倡敬老爱老传统美德。

      母亲节,山航在客舱内开展了“慈翔o感恩父母”的主题活动,子女在万米高空表达了对父母的感恩之情。

      父亲节,举办“慈翔”进社区活动,宣传“慈翔”产品特色和敬老爱老美德,面对面倾听中老年人出行需求和产品建议。

      重阳节,山航举行“慈翔·金秋”主题宣传活动。充分利用线上线下推广渠道,实现精准宣传,共获得5410万的曝光效果。

      山东航空载着山东人的爱心美德和大孝之风,飞翔在华夏大地的万里晴空,传递爱老敬老的社会正能量。

      (二)经济效益

      山航“慈翔”产品已推出济南、青岛、烟台、厦门地区始发的40余条线路,2017年累计发送旅客1.5万余人次,机票销售金额超过2000万元,产品销售金额超过5000万元。

      五、总结探讨

      “慈翔”将继续深耕中老年旅游市场,以中老年旅客需求为导向,推出更多特色服务,以孝文化为传播纽带,不断提升产品美誉度。一是精准识别旅客痛点,聚焦中老年旅客健康关怀,寻求第三方智能医疗资源合作,为中老年旅客旅途健康提供有力保障;二是继续研发游轮游、候鸟游、养生游等中老年主题游产品,不断拓宽“慈翔”产品线,为旅客提供更多选择,满足旅客多样化需求。山航将继续倡导敬老爱老传统美德,忠实践行企业社会责任,让天下父母安心,让天下子女放心。

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