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    民航服务创新候选案例:深航一“旅”阳光

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      民航资源网2018年3月20日消息:CAPSE 2018民航服务峰会即将于4月10-12日在上海举办,届时,峰会将颁发“2017年度民航创新服务奖”,现阶段,CAPSE启动了“2017年度民航创新服务产品”征集活动,众多民航实体纷纷递交了各具特色的创新案例,CAPSE近期将在民航资源网及CAPSE官网等平台展示部分成效显著的候选创新性服务产品。

      创新服务产品名称:一“旅”阳光,贴心出行,不负所托

      申报单位:深圳航空有限责任公司

      一、背景及起因

      一“旅”阳光团队主要保障的旅客有无成人陪伴儿童、轮椅旅客、盲人旅客及其他需要特殊关注的特殊旅客,2012年至2017年保障的特殊旅客逐年增长,现较成立之初已增长近20%。2017年全年,一“旅”阳光团队全年共保障特殊旅客39424人次,其中,在2017年的暑运,团队共保障进出港特殊旅客20587人次,日均保障特殊旅客332人次;而无成人陪伴儿童占特殊旅客保障人数的94%,暑运高峰期,单日保障进出港无陪儿童旅客839人次,占深圳机场保障总数的70%左右。密集的暑运客流里,离开父母独自出行的无成人陪伴儿童成为一道独特的风景线。

      

      二、举措和亮点

      【深挖旅客需求·践行真情服务】团队为落实“真情服务”的服务宗旨,深入挖掘旅客需求,一是开展“你的需求我知道”系列活动,邀请深圳市残友集团的的残疾人朋友,召开《残疾人出行研讨会》,了解残疾人的出行需求;二是邀请无陪儿童及家长,开展出行研讨会,了解其出行需求及担忧;三是受邀参加了第五届,第六届“大爱无言,牵手语心”深圳手语歌公益音乐会,团队成员牺牲休息时间,精心排练,给聋哑人朋友奉上充满真诚与爱意的节目。

      

      

      【弘扬爱心精神·播撒爱心火种】团队的成员均是深圳志愿者,常利用自己的休息时间参加志愿者活动,参与了深圳“12.20”滑坡事故善后工作。参加了残友“帮帮厨”活动,为残疾人朋友做做饭,走入他们的工作,生活中去;走进特殊儿童康复中心,给特殊儿童送去温暖;走进社区,为社区居民进行电脑维护,血压测量,手机贴膜等志愿者服务;还参加环保志愿活动,到凤凰山捡垃圾,维护凤凰山森林公园的环境。让员工更加了解不同社会群体的服务需求,更好的运用到工作中,也正因为此,一“旅”阳光团队荣获了第七届中国公益节公益践行奖。

      

      三、案例详情

      (一)、内在修炼优服务

      【“微微一笑”】一“旅”阳光成员每天与自己保障的特殊旅客微笑留念,将感动瞬间记录在手机中,收集微笑的力量,通过正能量的传播,提高自己主动服务的动力。

      【日行一善】一“旅”阳光的成员都会在工作之余为旅客做一些力所能及的小事儿,点滴的记录,汇聚成爱的江河,激励自己与团队。

      (二)、细节优化促服务

      【满满细节心】一“旅”阳光优质示范组为每一位前来办理手续的轮椅旅客盖上一条毛毯,温暖旅客的身体,保护旅客的尊严。同时也为需要特殊帮助的旅客提供毛毯。

      

      【浓浓敬老情】一“旅”阳光优质示范组员工协助老人前往乘坐电瓶车或直接送至登机口服务。

      

      【线上小管家】将特殊旅客需前往柜台申请手续的工作前移至微信预约填单,节省了旅客的时间。

      

      【候机欢乐多】为无陪儿童提供温馨舒适的等候环境,提供适龄的图书及玩具,引进了机器人小宝陪伴孩子们候机。

      

      【航延有真情】在航班延误时,“一旅阳光”爱心组成员在候机楼推车为旅客服务,推车上配备了热水、毛毯、扑克等,及时给航延等待的旅客关怀,并特别关注老弱病残孕旅客。

      

      【爱心便民箱】在特殊旅客柜台为旅客提供“爱心便民箱”,便民箱中有针线包、护理包、创口贴等,为有需要的旅客提供服务。

      

      【爱心摆渡车】为了给特殊旅客提供全方位一体化的接送机服务,让行动不便的旅客有更加便捷、舒适的出行体验,特地为特殊旅客准备了专用的无障碍中巴车。

      

      四、效果或收益

      一“旅”阳光优质示范组自2012年3月21日成立至今,秉承公司“任何时候,自然体贴”的服务宗旨,一路陪伴需要帮助的旅客。团队优质的服务得到了广大旅客的认可和社会各界的广泛关注与传播——深圳电视台多次对一“旅”阳光的服务进行报道;2018年春运期间,团队还接受了央视财经频道的专访,受到社会各界的好评与关注。

      

      

      

      五、总结探讨

      【爱心随行】为了让更多特殊旅客享受到深航一“旅”阳光团队的服务,团队从旅客便捷的角度出发,从之前的只能在直属售票柜台申请特殊旅客服务,到开通95361官方电话直接申请。旅客只要拨打95361官方电话,就可以直接申请特殊旅客服务,简化了旅客申请流程;而接下来,一“旅”阳光团队还将开通官网、官微特殊旅客在线填单业务,这大大节省了旅客到达机场后办理手续的时间,真正做到爱心服务,便捷出行。

      【不负所托】“爱心、热心、细心、耐心、责任心”是每位一“旅”阳光团队成员最基本的服务态度;“急旅客之所急,想旅客之所想”是一“旅”阳光团队成员用心服务旅客的最佳体现;秉承公司“任何时候,自然体贴”的服务宗旨,一“旅”阳光团队为旅客带来家人般的亲切,阳光般的温暖,以实际行动践行真情服务,把一“旅”阳光“深”在了“旅”心。

      

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