设为首页

    真情服务彰显国航精神

    03-21更新人看过

      民航资源网2018年3月21日消息:2018年初,国航重庆分公司旅客服务室迎来了一年一度的春运大考,他们出色地完成了使命,打赢了春运攻坚战。集体的成功当然离不开成员们的努力,旅客服务室一百多位年轻员工,本着“一家不圆万家圆”的精神,在长达四十天的春运持久战中奋战在服务一线,保证旅客开心回家,平安出行,他们堪称新时代的奋斗者,而周星宇同志,则是这一百多位奋斗者中的杰出代表。

      恪尽职守,登机口前讲一个“细”字——“做到极致就是工匠精神”

      作为登机口工作人员,每天要接触无数旅客。“送旅客上飞机”看似是一个简单的命题,实则蕴藏着大智慧,既要保证航班安全正点,又要提升旅客出行体验。登机口前的周星宇,总是带着邻家哥哥似的微笑,身体微微前倾,双手接迎旅客的登机牌,“您好,再见”的问候语一次不落,撕取副联后再将登机牌双手交还旅客。卡堵大件行李时,仔细的安保询问周星宇从不会忘。遇见身体有恙的旅客时,周星宇总会及时上报,送上贴心的叮嘱,并提供力所能及的帮助和服务,以保证旅客的平安出行。

      

      一丝不苟,细致入微是大家对他工作的评价。登机口工作看似容易,但要做好却是很难,特别是“做到极致就是工匠精神”。登机口前的他不仅是旅客出行的服务者,也是航班安全的监护人。在提升服务质量的同时,周星宇的心里始终装着航班的正点和空防安全,所以他在工作的时候严格要求自己,必须细心又细心,不能有一丝一毫的差错,即使是遇到需要重要保障或旅客人数众多时间紧促的航班,周星宇凭着他熟练的业务本领和认真负责的工作态度,每一次都能出色地完成航班的保障任务,入职还不满一年的他,已经成为了旅客服务室的业务尖兵。

      奉献爱心,旅客服务凭一个“情”字——“服务越真情旅客越满意”

      旅客服务室,顾名思义,就是要为旅客提供服务。对于如何开展旅客服务工作,周星宇有着自己的体会和感悟,那就是“以情感人”。

      周星宇的“以情感人”一方面体现在他在登机口前细致入微的服务上,另一方面,则体现在他对特殊旅客的服务中。为特殊旅客提供服务,主要的一项就是为行动不便的旅客提供轮椅服务。对于大多数员工来说,这实在不是一项轻松的工作,尤其是在T3航站楼面积大、物理距离长的情况下,提供轮椅服务确实很辛苦。“说不累是不可能的,但重要的是要让旅客满意”周星宇常常这样说。

      服务的最高境界是化被动为主动,周星宇有着自己独特的“主动服务”心得。每逢晚班,大量航班进港,T3航站楼各处都有国航人奔波的身影,这个时候进港航班的轮椅服务也都是在旅客提前申请,科室接到通知的情况下才会提供。四处奔走接航班已经十分辛苦,周星宇却有一个习惯,他总是随身推着一个轮椅,随时准备为有需要的旅客提供服务,而他主动服务的举措也受到了广大旅客的好评。

      2月10日晚,CA4560航班上有一位外籍旅客患上了急性肠胃炎,情况相当危急。正值春运返程高峰,进港航班密集,人员配备十分紧张,安排人员从服务室内取轮椅再进行服务可能会耽误旅客治疗时机。在大家为如何服务这名患病旅客而发愁时,周星宇自告奋勇站了出来,而他 “随身备轮椅”的好习惯也派上了大用场,由于一直带着轮椅,他第一时间便赶到了机位。航班到位,大家又犯了愁,怎么将旅客及时送医呢?将旅客用轮椅推出廊桥肯定不可行。周星宇再次主动承担起重任。“推”来不及,那就用“抬”。周星宇当即和另外一位同事撸起袖子,两人合力用轮椅将旅客从楼梯抬下廊桥。旅客病情严重,一直不断呕吐,加上旅客身材高大,整个服务过程困难重重。周星宇和同事咬着牙,两只胳膊使足了劲,但为了旅客安全,在楼梯上两只脚又一直小心翼翼,步步为营。二人将旅客抬下廊桥后,又将他抬上救护车。当时正逢寒冬时节,可两人的额头上早已全是汗水,看到旅客得到及时救治转危为安时,他们终于长长地舒了一口气。

      

      春运期间,旅客人数多,工作繁忙,但这丝毫不影响周星宇轮椅服务的真情和质量。缓缓搀扶旅客坐上轮椅,随后半跪在地,用手将旅客的脚扶上轮椅踏板,周星宇的轮椅服务每次都是这样开始的。“您坐稳了,小心一点哦。”,“您感觉怎么样,觉得我走快了就告诉我。”这是他常有的问候语。一路上周星宇会和旅客聊聊天,拉拉家常,尽量满足旅客的要求。有的旅客实在行动不便,周星宇的做法是“将服务进行到底”,将旅客送到停车场甚至送上出租车。2月25日,周星宇上的是早班,由于特服旅客较多,本应早下班的他却主动提出要加班。自愿加班,周星宇不减服务标准。CA4342次航班有一位需要轮椅服务的老太太,周星宇服务完毕,老人家暂时没有家属来接,周星宇就陪她一起等,家属有事来不了,周星宇就一直服务老人,直到将她送上出租车,老太太特别感动,连连称谢,夸他是“年轻人的楷模”。完成这次服务,本来早班的周星宇甚至比一些晚班同事下班还晚。

      每个班周星宇都要提供三到四次的轮椅服务,他的轮椅服务数量和质量,在科室中都基本处于领先地位。周星宇用他的行动反映了国航“四心服务”的宗旨,他用自己的“真心”换来旅客的“放心、顺心、舒心”,相信接受过周星宇服务的旅客也必将“动心”,再次选乘国航。

      拾金不昧,为人处事求一个“真”字——“踏实本分彰显党员本色”

      周星宇同志作为青年党员,时时刻刻都在青年同事中起着模范带头作用,他脚踏实地,一丝不苟地完成公司和领导交办的各项工作和任务;他团结群众,乐于助人,是同事们的开心果,尤其关照新员工,让新同事们感受到了国航大家庭的温暖;他踏实本分,多次拾金不昧,捡到旅客的遗失物,小到水杯大到电脑钱包,他都第一时间交到失物招领处。

      2月16日,已经下班的周星宇在航站楼安检附近捡到了一位旅客的钱包,银行卡里有身份证(一位老人)、银行卡以及大量现金,他料想失主肯定还未走远,便立刻凭借钱包中仅有的一些信息主动寻找失主,几经辗转才找到了失主的朋友,得知失主电话,周星宇当即联系失主,已经远在天津的老人家对自己丢了钱包的事浑然不知。2月23日,老人回到重庆,与周星宇联系。正值休班,在农村老家休假的周星宇闻讯立即决定牺牲自己的休息时间,从老家赶到了机场,将钱包完好无损地归还给了老人家。钱包“完璧归赵”,老人家非常感激,当即表示要奖励周星宇800元。周星宇婉言谢绝。几日后,老人家在寄给国航的感谢信中言辞真切地表达了对周星宇的赞赏和感激之情:“周星宇同志拾金不昧的精神,以及急失主之急,想失主之想的行为深深感动了我,我向周星宇同志表示真诚的感谢和由衷的经意!”周星宇在这件事中体现出的拾金不昧、甘愿牺牲、心系旅客的雷锋精神不仅受到了旅客的感谢,也给同事们树立了榜样。

      习近平总书记说:“幸福都是奋斗出来的”,“奋斗本身就是一种幸福”。

      旅客服务工作是平凡的,每一天的辛勤付出往往最多也只能收获旅客的一声“谢谢”;旅客服务工作是辛苦的,每逢佳节不能陪伴家人左右,为的是让旅客们都能平安回家;但旅客服务工作同样是幸福的,国航重庆分公司旅客服务室有许多像周星宇这样的工作人员、基层党员,奋斗在旅客服务一线,用平凡、辛勤的工作,用真情、细致的服务,保障航班正常,提升旅客满意度。共产党人的宗旨是为人民服务,国航人的宗旨是让旅客满意。周星宇同志的服务工作恰恰是他作为一名国航人,同时又是一名共产党员对于这两个宗旨的最佳诠释,在他看来,为旅客服务就是为人民服务,让旅客满意就是他最大的幸福。

×